「クレーマー」

昨日面白いテレビを観た。例の如くず～っと見ていたのではないので、そこから気が付いた事の中からの話し・・・（皆、実話）

 

　「お宅様は何様ですか？」もうこれには大笑いをした。というのも、この言葉は店員の言葉。説明すると、前日バッグを買った女性が帰ってみると不良品。そこで翌日店に行った時の話。

 

　事情を聞いた店員のまず一言目。「あ、クレームですね」その言葉にカチンときた女性だが、「とにかく変えてくれ」と言うと、「ではお名前をお呼びしますのであちらでお待ちください」

 

　・・・であちらに行こうとする女性に向かっての一言「あ～、お客様は何様ですか？」となった訳である（あんたこそ、何様？って思ったそうだ。笑い）もう笑っちゃいませんか～？この店員さん、本当は名前を聞き忘れてしまったので、「あ、すみません。お客様のお名前は？」で良かったと思うのですが・・・

 

　もう一つこんな話もあった。あるレストランでのこと。一人の男性が入り口に立っていても誰も気付かないので、空いている席に座ったが１５分待っても店員は来ない。そこで、「すみませ～ん！」と言うと、やっと気付いたひとりの女性店員の言葉。「あ～、困るんですよね、勝手に座られると・・・」だって～！！！

 

　これも、言い方があろうが・・・！ですね。「気が付かなくてすみません」「次回からはお声をおかけ下さいね」（かけても気付かなかったから座ったのだが・・笑い）でもまずは最初の言葉ですよね。

 

　これは店員側の「何か変？」の話だが、店側でも数店の話が出てきた。その一つは「幸楽苑」という安くて美味しいというチェーン店の話。この社長は３人の従業員から今や日本全国に何店舗も出しているらしいのだが、その中で一番嫌なお客様のクレームは「もう２度と行かない」という言葉だそうだ。そのため水谷さん（多分仮名）というクレーム係を置いた。たった一人の特命任務だそうだ。

 

　感心したのは、この日も２時間かけて、クレームが多い店に行き（誰も水谷さんの顔は知らない）普通に注文して観察。その間も客からクレームが来たらしく、その店の店長を呼んで話をする。（どうやらその店長の顔がニヤニヤしていて客を見て笑っているように見えるらしい）

 

　そこで、水谷さんはその人からも話を聞いて（事実）それで終わりだが、すぐさまその店のあるエリアマネージャーを呼び、そのエリアマネージャーを叱った。彼に教えてあげなくてはかれが可愛そうだと思わないか？と。するとそのエリアマネージャー「気付きませんでした・・これからちゃんと言っていきます」

 

　決してその本人を叱らない。その上の立場の人の責任として叱るのだ。もう一つ例があった店の社長やマネージャーも同じだった。いわゆる「トップの教育」なのだ。

 

　これはどの世界にも通用する。私が行っている店も、皆、従業員スタッフ、バイトに至るまで感じが良い店ばかりだ。特に食事をする店はその食事の美味しさは勿論、お店の全てのものに影響される。いくら美味しくても有名でも、感じの悪い（と感じた）店には私は２度と行かない。

 

　どちらの立場にたっても、言えることは「お互い様」だという事。よりよきコミュニケーションが取れたらそれだけである意味充分だという事。そこには店としては「お客の美味しかった、という言葉や笑顔がみたい」、客としては「時間とお金を使っても気持の良い食事が出来た、という満足感」などに繋がるからだ。

 

　最初の例の店員などは、いわゆるマニュアルに踊らされている、つまり自分の考えはな～んにもない！愚かな人だと思う。何故接客をしているのか・・？がその人自身にきっと分っていないのだろう。

 

　お互いに「気持ちよく！」接する為には、相手の対場に立ったり、その先の事も考えたらきっとこの様な事は怒らなくて皆で気持ちよい世界が来ると思う。そうなってほしいものである。

 

　　　　　　　　　　　☆「相手の意欲を出す」事がコミュニケーション。菅野康子でした　☆

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